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De mon opérateur téléphonique à la définition de fonctions…
Je me suis occupée dernièrement de notre changement d’opérateur téléphonique. Simple a priori ; je vous avoue avoir pourtant frôlé la crise de nerf : le numéro de téléphone auquel j’appelais ne correspondait jamais au bon service, j’étais parfois basculée d’une région à l’autre (ici l’Alsace ; ah bon, vous êtes sur Nantes ?), d’un service à l’autre (vous souhaitez le service pro ou le service entreprise ; euhhh ? quelle différence ?), des commerciaux aux techniciens (non, pour cette question, vous devez joindre le service technique…). J’en passe et des meilleures… et- notamment le temps que j’ai pu passer à attendre une réponse, une explication, un nouvel interlocuteur….
L’opérateur téléphonique m’explique alors qu’il y eu une réorganisation au sein de leurs services en juin dernier (nous sommes en novembre) et que depuis les rôles ne sont pas clairs entre les différents services… notamment les distinctions entre tailles d’entreprises, les missions affectées….
Je me dis alors que ce symptôme, nous le retrouvons régulièrement dans les entreprises : qui s’occupe de la fuite d’eau dans les douches (la maintenance ou les services généraux ?) ; qui doit approvisionner sur lignes les emballages au niveau des conditionneuses (l’appro, la production, le service nettoyage) ? Qui doit caler les essais sur ligne et réorganiser le planning de prod (la R&D, la production) ? Qui doit recadrer l’opérateur qui arrive systématiquement en retard de ses pauses ? Qui doit piloter tel ou tel projet…
Et nous en connaissons tous la conséquence : perturber l’activité de l’entreprise, diminuer la motivation des équipes, déresponsabiliser ses opérateurs.
Quelle solution me direz-vous ? Sans doute avant tout de clarifier les finalités et missions des services et personnes (qu’attend-on de moi ? quelles sont mes tâches ? ) et d’y associer des objectifs. Cela paraît simple mais ce fondement n’est pas toujours réalisé : allez demander à votre chef d’équipe s’il sait clairement ce que son manager attend de lui !
Sur ce, je vous souhaite une bonne journée et je m’empresse d’aller rédiger ma définition de fonction … !
Sabrina LECLERC
Consultante
Avis d'expert sur la performance industrielle
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